Herätyskellot soimaan – palvelukilpailu on käynnissä!


 
Kati Huoponen
 
 

Onko suomalainen asiantuntemus ja työnjälki huippuluokkaa? Tukeeko johtamisjärjestelmämme ja yrityskulttuurimme uusien innovaatioiden syntymistä? Näinhän me luulemme! Keskusteluni muutaman kansanvälisillä markkinoilla toimivan yrityspäättäjän kanssa avarsi minun maailmaani.

Suomalaiset yritykset eivät suinkaan siirrä toimintojaan ulkomaille ainoastaan halvemman työvoiman saannin toivossa. Yksi merkittävimmistä syistä on se, että ulkomailta löytyy parempaa osaamista ja ketterämpää kehittämisen kulttuuria. Uusia innovaatioita testataan asiakasrajapinnassa aivan huikeilla sykleillä! Osa innovaatioista jää markkinoille sellaisenaan, osa läpäisee jatkokehityspolun kriteerit ja osa haudataan saman tien, mutta pääasia on että tehdään ja testataan.

Kati Huoponen työhyvinvointijohtaja

Kati Huoponen
työhyvinvointijohtaja

Professori Christian Grönroos on todennut: ”Jokainen yritys on mukana palvelukilpailussa”. Tämä koskee niin eläkevakuutusyhtiötä kuin vaikka linja-autoyritystä. Palvelukilpailulla tarkoitetaan tilannetta, jossa yrityksen ydinratkaisu – palvelu tai fyysinen tuote – on vain pysyvän kilpailuedun välttämätön edellytys. Yritykset, jotka eivät kehitä kokonaisvaltaisesti palveluitaan vaan tarjoavat vain fyysisiä tuotteita tai ydinpalveluja, katoavat pitkällä aikavälillä markkinoilta. Henkiin jäävät ne yritykset, jotka onnistuvat tukemaan asiakkaidensa toimintoja kilpailijoita tuloksellisemmin.

Olemmeko me oikeasti ymmärtäneet sen, että kilpailuetuun liittyvä aikajänne on olennaisesti muuttunut? Perustettaessa paperitehdasta kilpailuetua oli ansaittu 100 vuoden verran. Perustaessa matkapuhelinyritystä kilpailuetua riitti 20 vuoden ajaksi. Nyt pelifirmojen startup-aikakautena etumatkaa saadaan ehkä vain muutamaksi kuukaudeksi.

Kilpailutilanteen muuttuminen tuo markkinoinnille aivan uusia haasteita. Jos tätä ei suomalaisissa yrityksissä ymmärretä, laittakaa suosiolla kypärät päähän ja valmistautukaa syöksykierteeseen! Se, että me vetäydymme pitkiksi ajoiksi kammioihimme kehittämään jotain meidän mielestämme erinomaista ja jopa asiakasta kuulematta, ei yksikertaisesti toimi. Asiakas ei ole enää passiivinen, ydintuotteen valmistumista odotteleva kohde. Aktiiviset asiakkaat etsivät mahdollisuuksia lisäarvoa tuottavaan vuorovaikutukseen toimittajan tai palvelutarjoajan kanssa. Hiljaisuus palvelutarjoajan puolelta on heille pettymys.

Kiristynyt kilpailu tuo myös johtamiseen uudenlaisia haasteita. Mikäli yrityksellä ei ole osaavia, motivoituneita ja hyvään palveluun sitoutuneita ihmisiä, menestyminen ei ole mahdollista. Tästä huolimatta monessa yrityksessä työntekijöitä kohdellaan edelleen ainoastaan kustannuserinä, joista tulee tarpeen vaatiessa päästä pikaisesti eroon. Onko meillä tähän varaa?

Kun henkilöstö kokee yrityksen johtamisen, työn sujuvuuden ja toimintakulttuurin hyväksi, tehollisen työajan määrä kasvaa ja samalla yrityksen tulos paranee. Tällaisessa yrityksessä on luonnollista ottaa henkilöstö mukaan innovoimaan kilpailuetua lisääviä palveluita ja kääntää ketterästi asiakkailta kuultavat terveiset lisää arvoa tuottaviksi palveluiksi.

Hyvä yrityspäättäjä, älä nuku ruususen unta vaan toimi! Osallista henkilöstösi ja asiakkaasi kilpailuetuasi tukevien palveluinnovaatioiden synnyttämiseen. He odottavat, arvostavat ja jopa edellyttävät sitä.

Kati Huoponen
työhyvinvointijohtaja
Ilmarinen