Me emme puhu työeläkettä


 
Sami Kelhä
 
 

Työeläkealaa on usein syytetty vaikeaselkoiseksi. Ja syystäkin. Alalle on muodostunut oma työeläkekieli, jonka termit ovat usein vaikeaselkoisia, kuten ”eläketapahtuma”, ”kannustinkarttuma”, tai vaikka ”maksuperusteinen eläkejärjestelmä”. Ei ihme, että tavallista kansalaista pyörryttää, ja into tutustua aiheeseen loppuu nanosekunnissa.

Meillä Ilmarisessa on perinteisesti pidetty kunnia-asiana, että työeläkkeeseen ja -vakuuttamiseen liittyvät asiat ovat pilkulleen oikein verkkopalvelussamme, kaikkine poikkeuksen poikkeuksineen. Valitettavasti asian selkeys usein kärsii, jos lakikirjan pykäliä siirretään lähes sellaisenaan asiakkaille suunnattuun tekstiin.

Sami Kelhä Viestinnän asiantuntija

Sami Kelhä
Viestinnän asiantuntija

Eläkeasioista ymmärrettävästi kirjoittaminen onkin vanhaa sanontaa mukaillen kuin yrittäisi tanssien kuvailla arkkitehtuuria tai runoudella selittää talouden kiemuroita. Eläkkeessä on kuitenkin kyse yhdestä ihmisen elämän tärkeistä asioista. Omasta eläkkeestä on oikeus saada tietoa selkeästi ja ymmärrettävästi. Se voi tuntua vaikealta, mutta yritettäisiinkö silti?

Vuosi sitten aloitetun verkkouudistuksemme tarkoituksena oli helpottaa asiakkaan elämää. Uuden palvelumme täytyisi noudattaa Ilmarisen viestinnän neljää periaatetta: aktiivinen, avoin, näkemyksellinen ja ymmärtävä. Melkein heti tajusimme, että emme pärjää yksin vaan tarvitsemme tukea. Päätimme kysyä apua suoraan heiltä, jotka parhaiten tietävät: asiakkailtamme. Minkälaiseksi he kuvittelevat parhaan mahdollisen palvelun?

Asiakkaiden haastattelujen jälkeen teimme periaatepäätöksen: emme halua käyttää turhaa eläkeslangia vaan kertoa asiat ymmärrettävästi ja ihmisläheisesti.  Alalla kuin alalla on trendikästä puhua parhaasta asiakaskokemuksesta, mutta kuinka moni käyttää sellaista kieltä, että asiakas ilahtuu saamastaan palvelusta?

Pienoisen itsetutkiskelun kautta ymmärsimme, että meillä syvällä eläkejärjestelmässä uivilla ilmarislaisilla ei välttämättä ole paras kyky katsoa tekstejämme ulkopuolisin silmin. Joten pyysimme tueksemme kirjoittamisen ammattilaisia auttamaan jyvien erottelemisessa akanoista.

Esimerkki vanhan verkkopalvelumme yrittäjän YEL-maksua koskevasta tekstistä:
”Jos maksua ei ole maksettu eräpäivänä eikä tehty maksusopimusta, Ilmarinen lähettää viivästyneestä maksusta maksukehotuksen eräkuukautta seuraavana kuukautena. Jos maksu maksetaan myöhässä, siihen lisätään viivästyskorko.”

Ei kovinkaan ihmisläheistä ja ymmärrettävää, vai kuinka? Nykyisen palvelumme vastaava teksti: ”Jos maksusi eräpäivä lähenee mutta varasi ovat vähissä, ei hätää. Hae maksuaikaa. Tai maksa maksut kokonaan toiseen tahtiin. Maksuaikaa haet helposti: ilmoitat vain siitä meille.”

Eihän tämä olekaan vaikeaa!

Pohjimmiltaan uudistuksessa oli kyse kulttuurin muutoksesta. Käyttämämme kieli on vain sen yksi muoto. Opimme luopumaan vanhasta painolastista emmekä enää pelänneet asiantuntijuuden tai uskottavuuden menettämistä. Uskomme, että uusi tapa toimia ja puhua näkyy jatkossa kaikissa kohtaamisissamme. Käyttämiämme lauseita voi kuka vain kopioida, mutta kulttuuriamme ei. Tervetuloa tutustumaan palveluumme!

Sami Kelhä
Viestinnän asiantuntija

 
Kategoria(t): Eläkejärjestelmä, Ilmarinen. Lisää kestolinkki kirjanmerkkeihisi.
 

Vastaus artikkeliin: “Me emme puhu työeläkettä

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *