Kolme kysymystä, jotka ratkaisevat menestyksen


 
Pekka Puustinen
 
 

Liiketoiminta on periaatteessa yksinkertaista. Siis kaikki liiketoiminta. Oikeastaan on vastattava vain kolmeen kysymykseen oikein.

Vastauksen löytyminen ei tosin ole aina ongelmatonta. Juuri se tekee bisneksestä niin mielenkiintoista – sitä pitää treenata jatkuvasti kuin huippu-urheilija.

Ensimmäinen ratkaiseva kysymys on: Mitä arvoa olemme luomassa? Se on hankala vastattava, koska arvo ei ole vain objektiivisesti määriteltävä hinta-laatusuhde. Edes halpuus tai kalleus ei ole alkuunkaan objektiivinen määre. Toiselle kolmen euron smoothie on kallis ja toiselle halpa. Hinnan kokemus perustuukin henkilön sisäiseen ennakkokäsitykseen jonkin palvelun tai tuotteen hinnasta.

Vieläkin vaikeammaksi arvon määrittämisen tekee se, että arvo myös vaihtelee tilanteittain, on kontekstisidonnainen ja käsitteenä äärettömän moniulotteinen hyötyjen ja uhrausten summa. Tämä on haaste ja samalla juuri se mahdollisuus! Voit erottua paitsi hinnalla, myös esimerkiksi vaivattomuudella, kokemuksellisuudella tai symboliikalla. Symboliikassa kyse ei ole vain laadusta, vaan asioille ladatuista merkityksistä – ”ostan nyhtökauraa enkä nyhtöpossua, jotta eläimillä olisi onnellisemmat olot”.

Olennaista on ymmärtää, ettei mikään yritys voi tuottaa samaan aikaan kaikkea arvoa. Itse asiassa, tuottaessaan symbolista hyötyä kuten ”luomu”, yritys aiheuttaa väistämättä asiakkaalleen uhrauksia, kuten kalliimman hinnan. Yleinen nyrkkisääntö on, että yritys joka tuottaa enemmän hyötyä kuin uhrauksia, menestyy.

Yritys ei voi määritellä arvoa ilman vastausta toiseen kysymykseen – kenelle luomme arvoa? Kokija eli asiakas määrittää arvon ja näin yrityksen pitäisi ymmärtää, kenelle sen tarjonta suunnataan.

Yrityksen tulisi pohtia, millainen taloudellinen mahdollisuus kukin asiakasryhmä on. Usein yritykset keskittyvät hakemaan uusia asiakkaita sen sijaan, että kiinnostus olisi nykyisissä. Molempia tarvitaan, mutta omat asiakkaat pitää kyetä ajattelemaan yrityksen tärkeimpänä tase-eränä. Paitsi että asiakkaiden lojaalisuus on strategiana taloudellisesti järkevämpi, tutut asiakkaat tuovat myös ymmärrystä siitä, mitä vaaditaan arvokkaaseen kumppanuuteen. Sellaiseen kumppanuuteen, josta asiakas ei halua luopua. Tämän todellisen arvon todentaminen ja viestiminen lienee myös paras tapa hankkia uusia asiakkaita.

Kolmas kysymys on tänään relevantimpi kuin koskaan: Kenen kanssa arvoa luodaan? Oma henkilöstö ja parhaiden kykyjen houkutteleminen ovat edelleen olennaisimpia tekijöitä asiakasarvon luomisessa. Verkostot ja yhteistyö korostuvat nykyään keskeisinä arvon luonnin osatekijöinä. Myös asiakas on osa arvon tuottamisen kehää.

Konkretisoidakseni näitä kolmea kysymystä, otan lopuksi uunituoreen esimerkin.

Ilmarinen ja H2H Performance pilotoivat syksyllä Parempi vire -sovellusta yhdessä Ilmarisen asiakkaiden kanssa. Uusi sovellus vastaa kysymyksiin millaista arvoa ja kenelle tukemalla nykyisten asiakkaidemme henkilöstön työkykyä ja tuomalla välineitä sen kehityksen seurantaan. Haluamme parantaa työn tuottavuutta ja samalla tuoda yksilöille hauskan ja motivoivan tavan pitää huolta omasta hyvinvoinnista.

Ilmarinen ei olisi kyennyt tuottamaan tätä ainutlaatuista, asiakkaidemme arkea parantavaa sovellusta yksin. Tässä esimerkissä Ilmarisen laaja asiakaskanta ja työkykyjohtamisen osaaminen kohtasi H2H Performancen eli HeiaHeian mobiilipalvelun yhdistettynä lääkäri Aki Hintsan kokonaisvaltaiseen hyvinvointiosaamiseen. Näin muodostui yhteistyö, joka vastaa kaikkiin kolmeen kysymykseen; mitä arvoa, kenelle ja kenen kanssa.

Ensi askeleet yhteisessä arvon luomisessa on siis otettu. Koska maailmassa on vielä paljon osaamista myös tämän joukon ulkopuolella, on varsin luonnollista, että lähdemme taas Slushiin puolustamaan Ilmarisen viimevuotista voittoa Accenture Digital Innovation Challenge:ssa (ADIC). Haluamme ottaa myös opiskelijat mukaan innovoimaan uusia, arvokkaita tapoja tuottaa Parempaa Virettä asiakkaillemme.

Luomme siis merkityksellistä arvoa yhdessä viisaiden ja osaavien kumppanien, opiskelijoiden ja asiakkaiden kanssa. Menestystä ei voi estää!

Pekka Puustinen
Chief Digital Officer
Ilmarinen

 
Kategoria(t): Ilmarinen, Palvelu, Talous, Työelämä, Työkyky
Avainsana(t): , , , .
Lisää kestolinkki kirjanmerkkeihisi.
 

3 vastausta artikkeliin: “Kolme kysymystä, jotka ratkaisevat menestyksen

  1. Uunituoreena kokemuksena Finnairin lennolta jäin miettimään, miksi tuo yhtiö menestyy vaikka siellä asiakasta kohdellaan kuin karjaa. Oikeastaan kaikki on tehty juuri nurinpäin kuin Pekka tässä neuvoo. Esim. juuri eilen keskitysleirivartijan asenteen omaava lentoemäntä vaati ottamaan ainoan pienen käsimatkatavaran pois hyllyltä jotta muiden lentokenttäostoskassit saadaan sinne mahtumaan. Kun vakioasiakkaan naama ei miellytä, voidaan sanella tapauskohtaisia sääntöjä yhdenvertaisuudesta piittaamatta. Ja emännän mukaan se joka ei tähän suostu on mielensäpahoittaja eli höppänä.
    Ja silti firma kannattaa.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *