Asiakaspalvelun uusi aika


 
Teija Sotkasiira
 
 

Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus ovat murroksessa: palvelu siirtyy yhä enemmän sosiaaliseen mediaan, kuten Facebookiin ja Twitteriin. Nopearytminen ja jatkuva muutos vaatii yrityksiltä entistä aktiivisempaa otetta monikanavaisen palveluvalikoiman kehittämisessä ja luo myös odotuksia asiakkaan päässä yksilöllisemmästä palvelusta.

Välineestä riippumatta vuorovaikutus on kuitenkin aina se tekijä, joka ratkaisee asiakaspalvelun onnistumisen ja luo myös samalla yritykselle kilpailuetua. Jatkossa asiakaspalvelijan työssä korostuu vuorovaikutusosaaminen monipuolisten välineiden hallinnan lisäksi. Myös asiakkaat jakautuvat niihin, jotka pitävät nopeasta ajatustenvaihdosta esim. verkkopalvelun chatissa, WhatsAppissa tai Twitterissä, ja heihin, jotka edelleen arvostavat nenätysten tai puhelimitse tapahtuvaa palvelua.

Hyvässä asiakaspalvelussa on kanavasta riippumatta kyse asiakkaan tarpeisiin vastaamisesta, oli tarve tunne- tai asiapohjainen. Aktiivinen kuunteleminen, välittäminen, molemminpuolinen luottamus ja asiakkaan tarpeiden ennakointi ovat taitoja, jotka auttavat asiakaspalvelijaa huomioimaan asiakkaan tilanteen yksilöllisesti. Vielä enemmän nämä taidot korostuvat tilanteessa, jossa käsiteltävä asia on monimutkainen tai josta asiakkaalla ei ole ennestään kokemusta, kuten esimerkiksi eläke- ja vakuutusasioissa.

Asiakaspalvelijan ammattitaito punnitaan päivittäin hänen taiteillessaan asiakkaan ja itsensä välisen suhteen sekä työnantajan odotusten välillä. Asiakaspalvelijaa voisikin luonnehtia vuorovaikutuksen moniottelijaksi. Tunne- ja tietoisuustaidoilla sekä avoimella kokemuksien jakamisella ja keskustelulla on keskeinen rooli asiakkaan ja myös oman toiminnan ymmärtämisessä. Suhtautumalla ennakkoluulottomasti ja rohkeasti omien vuorovaikutustaitojensa kehittämiseen, jokainen voi edistää omaa työhyvinvointiaan ja kehittää myös työyhteisöään. Samalla voi myös havaita oman hyvinvoinnin ja muutoksen tiellä olevia esteitä, jotka usein ovat tunnepohjaisia.

Itse ajattelen asiakaspalvelun olevan se viimeistelijä, joka vuorovaikutuksellaan sinetöi palvelukokemuksen asiakkaan mielessä. Asiakkaan näkökulmasta kuitenkin koko organisaatio osallistuu palvelun tuottamiseen. Tiedon vapaa liikkuvuus ja avoin vuorovaikutus yrityksen sisällä vaikuttavat myös asiakaskokemukseen. Jokainen organisaation työntekijä tuo oman panoksensa yhteiseen, joskus vaikeasti hahmotettavaankin kokonaisuuteen. Asiakaskokemuksen muuttaminen sosiaalisemmaksi edellyttää myös viestinnän ja vuorovaikutuksen merkityksen tunnustamista ja siirtämistä viestintäyksiköltä jokaisen työntekijän työnkuvaan. Tästä hyötyy erityisesti asiakas.

Parasta asiakastyössä on vuoropuhelu asiakkaan kanssa! Ilon ja surun tunteet ovat usein herkässä, kun keskustellaan terveyden ja toimeentulon kaltaisista henkilökohtaisista asioista. Omassa työssäni kohtaamista asiakkaan kanssa ohjaa usein yksinkertainen ajatus: millaista palvelua minä haluaisin asiakkaan tilanteessa?

Teija Sotkasiira
palveluasiantuntija
Ilmarinen

Ota Ilmariseen yhteyttä!