Pienet asiat ovat asiakaspalvelussa maailman tärkeimpiä


 
Minna Hakkarainen
 
 

Millä tavalla toimit asiakkaana toisin kuin muutama vuosi sitten? Entä miten omat asiakkaasi toimivat? Ajan kuvaa ilmentää asiakkaiden arvojen ja käyttäytymisen kirjon laajentuminen. Yrittäjät ja yritykset hakevat uudella tavalla näkemisen taitoa. Asiakas odottaa, että tunnet hänet ja palvelet häntä juuri hänelle sopivaan kellonaikaan. Kun useimmat hakevat ensin perustiedon ja ratkaisun netistä, henkilökohtaiselta palvelulta odotetaan näkemyksellisyyttä. Elämyshakuisuus on kasvussa. Jo yksin edellä kuvatut tekijät luovat mielenkiintoisia haasteita asiakaspalvelun tarjoajille.

Asiakaspalveluorganisaatiot digitalisoivat palveluitaan asiakkaiden asiointikäyttäytymisen muutoksen mukana. Asiakkaat ovat tottuneet hoitamaan asioitaan digitaalisesti ja odottavat palveluilta ylivoimaista laatua. Digi- ja robotiikkahuuman keskellä on tärkeää muistaa, että sähköisten palveluiden taakse tarvitaan henkilökohtaisen palvelun tuoma turva. Esimerkiksi Ilmarisessa verkkopalveluiden käyttö lisääntyi viime vuonna yli 100 prosenttia lukuisten uusien palveluiden myötä, mikä näkyi myös lisääntyneenä verkkoasioinnin tuen tarpeena.

Ilmassa on paljon teknologialla ratkaistavia asioita, kuten chat-robotit, visuaaliset puheluvalikot ja erilaiset sähköiset apurit. Teknologialla automatisoidaan rutiinien lisäksi lisäarvopalveluita. Asiakkaiden palvelu on kuitenkin työtä ihmisten parissa, jossa inhimillisillä tekijöillä on suuri vaikutus. Asiakkaalle ei yksin enää riitä, että hänen asiansa hoidetaan. Tärkeää on, miten asiat hoidetaan ja asiakkaalle palvelusta jäävä huolenpidon tunne ja konkreettiset hyödyt. Voinko olla halutessani asiakkaana passiivinen ja luottaa, että asioistani pidetään huolta ja minuun ollaan tarvittaessa yhteydessä? Joka tapauksessa kohtaamisista pitäisi syntyä asiakkaalle uusia oivalluksia palveluiden käytöstä ja mahdollisuuksista. Mutta voinko kohta käydä antoisan neuvontakeskustelun, jossa en erota, puhuinko ihmisen vai koneen kanssa? Mitä on aito palvelu digimaailmassa?

Hyvän asiakaskokemuksen suuri haaste

Asiakaspalvelut tarjoavat 2017 asiakkailleen yhä useampia yhteydenpitokanavia. Asiakkaat suosivat itselleen parasta kokemusta antavaa yhteydenpitotapaa ja liikkuvat sujuvasti eri kanavissa. Eri chat- ja some-kanavissa hoidetaan yksinkertaisia asioita ja ne toimivat usein vain auttavina kanavina ja siirtyminä muihin yhteydenpitotapoihin. Uusista palvelukanavista pidetään niiden nopeuden vuoksi. Vaikka monikanavaisuus tulee olemaan standardi, ei se ole vähentänyt henkilökohtaisen palvelun arvostusta. Kun asiakkaita ohjataan digipalveluihin, myös perinteisimpiä asiakaspalvelukanavia suosivat asiakkaat tulee muistaa ja pitää heidän palveluistaan huolta. Palvelutuottajilla on vielä paljon tehtävää saumattoman monikanavaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa.

Monet palvelutuottajat luulevat tuntevansa asiakkaansa ja heidän tarpeensa. Mutta tuntevatko he oikeasti? Pidän teknologiaa suurempana haasteena asiakkaan odotusten ja arvostusten syvällistä ymmärtämistä. Paras asiakkaiden ymmärtäjä ja asiakkaista oppija osaa tuottaa asiakkailleen erottuvia arkipäivän elämyksiä. Ilmarinen vastaa tähän haasteeseen jatkamalla avointa Wauhdittamo-innovointiprosessia, jossa asiakkaittemme kanssa teemme työeläkevakuuttamisesta helppoa.

Haluamme olla mukana asiakkaidemme arjessa. Hoidamme asiakkaiden kanssa heidän arkensa pieniä ja isoja aiheita, jotka liittyvät menestykseen, työkykyyn, terveyteen, toimeentuloon ja elämänlaatuun. Teemme päivittäin töitä sen eteen, että asiakkaamme kokevat Ilmarisen ykkösvaltiksi hyvän palvelun.

Minna Hakkarainen
asiakaspalvelujohtaja
Ilmarinen
@minnahakka65

Ilmarinen juhlii satavuotiasta Suomea keräämällä sata tekoa paremman työelämän puolesta. Tehdään yhdessä työelämästä parempi ja työpaikkojen hyvät teot näkyväksi! Tule mukaan ja jaa hyvä tekonne!

 
Kategoria(t): Ilmarinen, Palvelu, Työelämä
Avainsana(t): , , .
Lisää kestolinkki kirjanmerkkeihisi.
 

Vastaus artikkeliin: “Pienet asiat ovat asiakaspalvelussa maailman tärkeimpiä

  1. Marja-Leena Hakkarainen

    Olet mielestäni tarttunut tärkeään asiaan. Asiakkaana toivon, että monikanavaisuus ei johda siihen, että yhä useammat viestit tulevat asiakkaalle automaattiviesteinä niin kuin nykyään esim. ajanvarausjärjestelmien muistutukset. Ihan hyvältä tuntuu, kun annetaan ymmärtää, että asiakasta ei ole unohdettu. Kuitenkin toisaalta jää tyhjä tunne, kun ilmoitetaan, että tähän viestiin ei voi vastata. Kukapa haluaa kommunikoida koneen kanssa. Rajanveto ihmisen ja koneen välille on varmaan vaikeaa, kun on huomioitava saavutettavuus ja kustannustekijät.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *