Robotin surkea NPS


 
Katja Atsar
 
 

Uusi työelämä ja siinä tarvittavat valmiudet – sinäpä pähkittävää. Nyt tiedämme, että teknologinen kehitys etenee kuin juna ja se tulee haastamaan kaikki. Koneet ja robotit luovat uusia mahdollisuuksia, mutta pakottavat meidät miettimään, miten haluamme hyödyntää niitä ja mitkä asiat haluamme jättää meille ihmisille tehtäväksi.

Asiakasyritykseni asiakaspalvelussa on käytetty jo jonkin aikaa robottia apuna vastaamassa kysymyksiin ja auttamassa. Tämä on tuonut toki tehokkuutta ja myös mielekkyyttä tekemiseen, kun robotille on voitu siirtää toistoa vaativia rutiinitehtäviä. Keväällä kärsittiin lapsentaudeista, kun robo antoi vääriä neuvoja ja ohjaili puheluja vääriin paikkoihin. Nyt se toimii jo paremmin ja oppii koko ajan uutta. Yrityksessä ollaan kuitenkin uuden ongelman edessä, sillä kaikki asiakkaat eivät halua asioida robotin kanssa.

Kaipuu luonnolliseen vuorovaikutukseen

Tyytyväisyys robotin tuomaan palveluun on miinusmerkkinen. Robotin saama NPS eli suosittelijuusaste on järjestäen nimittäin todella huono, jopa surkea. Kun asiakaspalvelussa toimivat ihmiset saivat viime mittauksessa suosittelijuusasteeksi lähes 70, pääsi robotti samassa tehtävässä -16:een kovasti petrattuaan. Edellisessä mittauksessa se sai tulokseksi -40. Virheet oli siis jo korjattu, mutta jokin kalvoi ja ihminen haluttiin palvelunantajaksi.

Tutkijat ovat kovin erimielisiä työelämän muuttumisesta ja siinä tarvittavista taidoista, siis niistä, joiden osaaminen tarjoaa meille jatkossakin mielekästä tekemistä. Oppimiskyky ja seuraavalle tasolle nostetut vuorovaikutus- ja kohtaamistaidot ovat niitä, joista vallitsee yksimielisyys. Ihmiset kaipaavat luonnollista, välitöntä vuorovaikutusta, jossa pienten sanattomien viestien tulkinta on tärkeää.

Tulkintani on, että robottiesimerkissä robotti ei ole pystynyt asiakaspalvelutilanteessa haluttuun vuorovaikutukseen. Ja vaikka koneoppiminen kehittyy ja myös robotin vuorovaikutustaidot tätä myötä, se tuskin uhkaa ihmisten kaipuuta olla yhteydessä toiseen ihmiseen. Sitä empatiaa, mikä välittyy toiseen ihmiseen ja niitä pieniä eleitä ja vivahteita, jotka kertovat meille, että olemme tulleet kuulluksi ja ymmärretyksi, ei hevillä kone korvaa.

Robotisaatio auttaa keskittymään olennaiseen

Maailma muuttuu Eskoseni ja työt sen myötä. En osaa nähdä ongelmana sitä, että saamme jatkossa apua entistä enemmän koneilta ja pääsemme sitä myötä tekemään mielekkäämpiä tehtäviä. Koneet tarjoavat myös mahdottoman kiinnostavia uusia työtehtäviä. Ongelmaksi asia muuttuu, jos heitämme lapsen pesuveden mukana pois, eli innostuksissamme ryntäämme joukkovoimalla ismiin, joka ei palvelekaan meitä ja jota emme asiakkaina, kuluttajina ja ihmisinä pohjimmiltaan halua.

Väitän, että me haluamme aitoutta ja kohtaamisia, joissa on tilannetajua. Se on sellainen taito, joka turvannee meidän ihmisten työpaikkoja pitkään, ehkä aina. Siinä me ihmiset olemme hakoja ja sitä voimme kehittää loputtomasti.

Katja Atsar
Johtava valmentaja, Ilmarinen
@kmatsar
Kirjoittaja tekee työtä johtamisen parissa, innostuu helposti ja löytää keinot esteiden ylitykseen.