Mitä tikkari kertoo kulttuurista?


 
Vieraskynä: Aku Varamäki
 
 

Taloudessamme elää kaksivuotias, jonka kanssa kauppareissut ovat olleet melkoista seikkailua ja tuskaa. Taapero haluaa tutkia itse kaikkea, juoksee iloisesti nauraen hyllyjen välistä karkuun ja saa raivarit, kun emme osta hänelle Ryhmä Hau -mehua. Neuvokkaina vanhempina Amerikassa asuessamme keksimme – yhtenä vanhemmuuden tähtihetkistämme! – lahjoa hänet hiljaiseksi tikkarilla. Menetelmä on toiminut hyvin ja nykyään kauppareissut sujuvatkin esimerkillisesti.

Pieni tikkari opetti meille paitsi sen, että lahjonta on yllättävän toimiva kasvatusmenetelmä, myös sen, miten amerikkalainen palvelukulttuuri toimii.

Asiakas on oikeassa

Koska tikkari painaa vain joitain grammoja, myyjät eivät pysty punnitsemaan tikkaria ja laskemaan sille hintaa. Olikin kiinnostavaa tarkkailla, miten he tilanteen ratkaisevat. Ensimmäisellä kerralla olin ilahtunut, kun myyjä antoi tikkarin lapselle ilmaiseksi. Mutta yllätyksekseni joka ikinen kassahenkilö ojensi silmää räpäyttämättä tikkarin suoraan lapselle maksua ottamatta. Emme maksaneet yhdestäkään tikkarista senttiäkään.

Mielestäni tämä kertoo kahdesta asiasta: ensimmäinen on lapsiasiakkaiden arvostus, joka ei näy ainoastaan ruokakaupassa vaan kaikkialla. Lapset huomioidaan hienosti Yhdysvalloissa myös tapahtumissa ja ravintoloissa, joissa lapsille tuodaan oma korokeistuin, pillimuki ja värityskirja vahaliituineen eteen erikseen pyytämättä. Lapsille jutellaan, heiltä kysellään kuulumisia ja mielipidettä ja heidät huomioidaan naapureina, asiakkaina ja kadulla kävellessä. Ero Suomeen on merkittävä, vaikka kyllä Suomessakin lapsi saa usein myönteistä huomiota.

Työntekijöille valta päättää

Toinen, ja ehkä kiinnostavampi asia, josta kaupoissa toistuva tikkariepisodi kertoo, on työntekijöiden valta tehdä itsenäisiä päätöksiä. Kaupan kassalla on oikeus – ja velvolllisuus – toimia siten, että asiakkaat olisivat tyytyväisiä. Työntekijöillä on lupa käyttää harkintaa ja tehdä tilannekohtaisia ratkaisuja silloinkin, kun ne maksavat kaupalle hieman. Toki Amerikassa asiakas on kuningas, se on selvää. Mutta asiakkaan lisäksi myös työntekijää arvostetaan niin paljon, että hänen uskotaan kykenevän tekemään asiakkaan kannalta parhaita ratkaisuja.

Pelokas työntekijä jää jumiin sääntöihin ja pykäliin. Suomessa asiakaskokemus tyssää liian usein siihen, että jokin sääntö tai periaate kieltää tekemästä niin tai näin. Muutos ravintola-annokseen maksaa ekstraa tai on jopa mahdotonta toteuttaa, tai se tehdään, kun tarjoilija on ensin kiemurrellut vaivaantuneena ja saanut asiakkaan kokemaan itsensä vaikeaksi tapaukseksi. Nämä kokemukset ovat varmasti monille tuttuja ja ne jättävät tilanteesta ja siten koko yrityksestä ikävän maun.

Lisää luottamusta

Suomi on yhteiskunta, jossa luottamus on poikkeuksellisen vahvaa. Se on uskomaton rikkaus ja vahvuus suomalaisessa kulttuurissa, joka erottaa meidät monista muista maissa. Meillä on myös perinteisesti luotettu työntekijään. Mutta missä on luottamus, kun pitäisi heittäytyä tilanteeseen ja käyttää pelisilmää?

Monissa asiakaspalvelutilanteissa päästäisiin Suomessakin parempiin tuloksiin, kun työntekijöihin ihan aidosti luotettaisiin ja heillä olisi esimiehen tuki tehdä itsensä näköisiä ratkaisuja vaihtuvissa tilanteissa. Rento, hyvillä pelimerkeillä varustettu työntekijä pääsee parempiin tuloksiin ja saa itsekin onnistumisen kokemuksia asiakkaiden kanssa toimiessaan.

Aku Varamäki
työpäivämuotoilija, yrittäjä
@akuvaramaki
http://www.workdaydesigners.com
Vuoden 2018 alun Aku tarkkaili suomalaista työelämää rapakon takaa Yhdysvalloista, Salt Lake Citystä.